火锅加盟店客诉处理【第一篇】

发布时间:2021-01-04 16:34:46
  火锅加盟店客诉处理
  
  客诉事件在餐厅里是每一个服务人员都会遇到的,因此我们必须不断总结经验,发现期中规律,只有这样当客诉发生时,才能应变自如,从而提高我们的服务质量。
 
  
 
  首先,我们必须正确理解下列观念
  
  1.顾客理念
  
  1) 顾客是我们公司里最重要的人物
  
  2) 顾客是对我们有所期望的人,我们的任务在于满足他们的愿望,并使双方都得利。
  
  3) 顾客并非我们工作的干扰因素,而是我们工作的意义和目的。
  
  4) 顾客不依靠我们,而我们依靠顾客。
  
  5) 顾客不是和我们吵架,缺乏理智的人,与顾客吵架的人从不会真正赢过。
  
  6) 顾客并非会冷冰冰的数字,而是有血有肉,偏见,也会犯错误码的人。
 
  
 
  2.服务理念
  
  1) 广义解释:商品=商品实体+服务
  
  服务就是洞悉顾客心理,抓住顾客的心,而不是单纯的提供例行性劳务。
  
  2)在顾客和店员的直觉里,服务就是:价格的降低,免费物品,附加赠送、精神上的满足感
 
  
 
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